Un titular de diariodenavarra.es reportaba ayer el caso de una señora de 81 años que había sido expulsada de una villavesa, en una noche de lluvia para mayor agravente, por faltarle 7 céntimos para poder pagar el billete. Diario de Navarra señalaba que el Defensor del Pueblo de Navarra había recibido la queja y que había enviado un escrito a la Mancomunidad recordándole a ésta el deber de ofrecer a los usuarios un trato educado.
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Investigando un poco por nuestra propia cuenta en la web del Defensor del Pueblo, efectivamente hemos encontrado el caso y el relato de la actuación del Defensor al respecto.
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El Defensor refiere que el pasado 25 de enero de 2018, alrededor de las 21.30 horas, la señora se dirigió a la parada de transporte urbano comarcal para tomar la línea 4, tras haber permanecido durante más de diez horas en el Complejo Hospitalario de Navarra acompañando a su marido, quien se encontraba hospitalizado.
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Una vez montada en el autobús, y cuando este ya había comenzado a circular, se percató de que le faltaban siete céntimos para completar el importe del billete.
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El conductor, ante este hecho, y “de una forma inadecuada”, le exigió apearse del autobús en la siguiente parada, pese a estar diluviando, ser de noche y haberse ofrecido la señora a pagar el importe al día siguiente. Así, a sus 81 años de edad, la señora se vio obligada a caminar desde el hospital hasta su domicilio. El informe añade que la señora no hace mucho que sufrió un robo en la calle, por lo que además “su miedo se vio intensificado”. El relato reflejado por el escrito del Defensor señala también que este trato inadecuado y la obligación de bajarse del vehículo le supuso a la señora, además de todo, una gran humillación.
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La señora, en su reclamación, tan sólo solicita que la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona proporcione un trato adecuado a las personas mayores que utilizan el transporte público y que, asimismo, le gustaría recibir una carta de disculpa por parte del conductor del autobús.
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La respuesta de la Mancomiunidad
La queja con los hechos expuestos llevó al Defensor, siguiendo el procedimiento para estos casos, a dirigirse a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, solicitando que informara sobre la cuestión suscitada. El Defensor reseña que el informe recibido como respuesta contiene un escrito del Gerente de TCC Pamplona al Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona, en el que se señala lo siguiente:
“Le escribo en relación con el traslado que nos hace de un escrito presentado por el Defensor del Pueblo de Navarra. En dicho escrito el Defensor del Pueblo de Navarra indica que la señora doña […] se habría dirigido al mismo para mostrar su queja frente a la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona por el hecho de que en el mes de enero de 2018 no se le habría admitido como pasajera por el hecho de que le faltaba muy poco dinero para poder abonar el importe del billete.
En relación con esta cuestión le queremos trasladar que TCC siempre intenta prestar un trato adecuado a todas las personas que utilizan el transporte público, y difunde incluso entre sus conductores que ante determinadas circunstancias, si es posible, se debería actuar con cierta flexibilidad. Nos consta además que el trato que prestan los conductores a los viajeros es por lo general exquisito. En cuanto a la posibilidad de que se escriba una carta de disculpa por parte del conductor, se trata de una decisión personal del mismo en la que no podemos entrar bajo ningún concepto. Máxime cuando dicho conductor habría actuado conforme a lo dispuesto en la ordenanza reguladora del servicio público de transporte urbano en la Comarca de Pamplona, la cual dispone que para la utilización del servicio ha de procederse al abono de la tarifa completa”.
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La actuación del Defensor
Aparte de trasladar la queja a la Comunidad reclamando una contestación, que en definitiva es la que acaban ustedes de leer, con la queja y la respuesta recibida el Defensor elabora una resolución.
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Esta resolución, además de recoger todo lo espuesto, recuerda a la Mancomunidad que el artículo 11, apartado 5, de la Ordenanza Reguladora del Servicio Público del Transporte Urbano Comarcal de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona dispone que “Tanto los inspectores del servicio como los conductores de los vehículos deberán facilitar a los viajeros la información que, sobre el servicio, sea requerida por los usuarios, guardando, siempre y en todo caso, la debida consideración y respeto a los usuarios”, y que en cualquier caso “tanto los inspectores del servicio como los conductores o personal de la empresa relacionada con el público deberán actuar, en todo momento con respeto y con un tratamiento hacia los usuarios cortés, considerado y educado.”
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En el caso planteado, a la vista de los hechos descritos en la queja, el Defensor determina en su resolución que considera “que el conductor del autobús actuó de forma excesiva, pues no se aprecian elementos suficientes para obligar a la interesada a bajar del autobús”, y que como señala el informe de la propia gerencia de la empresa de transporte, “hay situaciones en que la norma deba interpretarse con razonable flexibilidad”. El Defensor concluye que la necesidad de una aplicación flexible de la norma y de evitar situaciones desproporcionadas conecta con la obligación de dispensar a los usuarios del transporte comarcal un trato considerado y educado, pues “la desproporción en la aplicación de la norma puede comprometerlo”.
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No cantemos victoria aún
Como les hemos contado, con todo este material el Defensor elabora una resolución que traslada a la Mancomunidad, recordando a ésta la obligación de observarse, en el servicio de transporte urbano comarcal, un trato considerado y educado hacia los usuarios. ¿Qué sucede a continuación? La Mancomunidad tiene un plazo máximo de dos meses para comunicar si acepta esta resolución, y, en su caso, las medidas adoptadas para su cumplimiento.
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¿Y si la Mancomunidad no acepta la resolución o no toma ninguna medida? Para empezar, aceptar la resolución o no aceptarla puede carecer por completo de consecuencias efectivas en el mundo real, más allá del hecho de contestar al Defensor que se acepta la resolución. Si, no obstante, la Mancomunidad ni siquiera acepta la resolución ni contesta al Defensor ni toma medida alguna, como el propio Defensor expone esto sólo significa que se podrá determinar la inclusión del caso en el Informe anual correspondiente al año 2018 que se exponga al Parlamento de Navarra con mención expresa de la Administración que no haya adoptado una actitud favorable. ¿Podría soportar la Mancomunidad la presión de que el Defensor la incluyera en su Informe Anual mencionándola expresamente en una lista de entidades incumplidoras y nada más que eso? Sin duda que el Gerente de TCC Pamplona y el Presidente de la Mancomunidad de la Comarca de Pamplona (Aritz Ayesa, Bildu) pueden soportar la presión y fumarse además un habano mientras la soportan.
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La pregunta entonces, una vez más, es de qué sirve el Defensor del Pueblo, más allá de para provocar un ir y venir de papeles entre la Mancomunidad y el Defensor.
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Como mucho, ya que sus resoluciones no son vinculantes, la actuación del Defensor puede haber servido para dar publicidad al caso. ¿Pero no hubiera conseguido lo mismo la señora con una batería de cartas al director?
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Esperemos que al menos la publicidad sirva para generar una cierta conciencia social respecto a este tipo de situaciones, para que reflexione el conductor, para que no lo vuelva a hacer otro conductor o para que, llegado el caso, le pague los 7 céntimos a la señora cualquier otro paisano que viaje en el autobús y advierta la situación.
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